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干貨:解讀華為客戶關系管理

日期: 2018-10-29
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華為客戶關系管理——3個好師傅、2個特點

華為公司為什么把客戶關系看的那么重?其中一個很重要的原因,是華為公司的起點特別低,它是一個真正的草根逆襲的企業。

從一個貿易公司起家,一無技術,二無人才,三無資金,初期的看家法寶就是我們的客戶關系能力。

任總對于華為早期的成功有一段比較經典的話:華為的產品也許不是最好的,但這又怎么樣。什么是核心競爭力?選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力。

華為客戶關系能力的構建,并非一開始就有一個完整的體系,也是先從工具方法層面先構建點的能力,來支撐我們個體的單兵作戰以及小團隊的作戰,在這個期間,我們找到了三個好師傅:

第一個是跟標桿學習,主要對標的是IBM,我們跟IBM學習了14年,很多模型,工具與方法,都是跟IBM學的;

第二個是跟對手學,我們主要是跟愛立信學,比如客戶經理的崗位職責之類的,我們是不斷的從優秀的對手那里學習先進的經驗,來彌補自己的短板;

第三個是跟自己學,華為的客戶關系管理當中凝聚了大量華為的自身實踐。

一個企業最大的浪費是經驗的浪費,其實每個企業都有很多優秀的人,有很多優秀的做法,但這些人的經驗都存在自己的腦子里面,沒有留下來,這是很可惜的。他們的經驗如果不能傳承下來,當這些人離開了華為以后,華為未來應該怎么走?所以我們就把這些人的經驗通過案例,通過一些項目運作手段方法,不斷的總結萃取,把它固化到我們的流程里面來,能力就逐漸強化起來了。

到了08年,華為啟動CRM變革項目群,對客戶關系管理進行了增強,才成為一個完整的管理體系。包括為什么要做客戶關系管理,它有什么價值,應該如何去做,應該如何去管。

中國是一個關系型的社會,盛行各種圈子文化,我們有親戚關系、朋友關系、同學關系等等,客戶關系跟別的關系相比來講,它有非常大的特殊性。

第一,客戶關系是一種功利性的關系。

客戶經理在工作中要擺正自己的位置,我們在客戶關系過程當中,追求的是讓客戶感覺你是朋友,但是你不能真的認為客戶是你的朋友,因為我們中間是有利益的,這個分寸要把握好,擺不正自己位置的人往往就會栽跟頭。

第二,在應用場景上,我們的銷售類型必須是可重復的和可持續的,它不是一次性銷售。

為什么在景區,或者是車站這種場景下,服務感受很差?因為這種場景的銷售模式是流量銷售,宰一個算一個,它不是做回頭客的生意,不同的銷售模式決定了客戶服務的質量;如果客戶那只有一個項目,從時間維度來看,人財物的投入回報不高,我們也不會去做客戶關系。如果是重復的持續的銷售,構建經營客戶關系活動就會給我們帶來非常大的收益。

客戶關系是一種投資。在企業的人財物有限的基礎上,我們把有限的人財物投放到可以持續給我們帶來價值的客戶身上,所以就我們才要做這樣的客戶關系。

對于2B類銷售,每打進一個企業,搞定一個客戶,是需要時間的,既然整個投入期比較長,如果好不容易進去之后,不能從它那里持續發掘出我們的價值,那我們的人均產出、投入產出比和投資效率就不高,所以我們才強調說我們要把有限的資源放到最有價值的客戶身上,然后把這個客戶的價值最大化。

以華為來看,它的客戶關系有兩個非常明顯的特點。

第一,它的客戶是高度集中的?;衷諞荒曖?037億的銷售,它的客戶其實只有幾百家;

第二,這些客戶都是跟華為合作很多年的,像中國移動,中國電信這些企業,從華為成立就開始合作,到現在仍然是我們的客戶。那么我們思考一個問題,在這30年當中,華為在這些客戶身上投入的資源如果加起來會有多少?這種積累會形成對很多后來者的一個壁壘,也就導致這個市場會成為事實上的封閉市場。


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